B2B 영업을 위한 WeChat과 WhatsApp: 실무자 가이드
주요 수출 루트에서 왜 메시징 우선 영업이 필수인지, 컴플라이언스 측면의 핵심 포인트(데이터 지역성, 보존), 그리고 채팅을 서명된 PO로 전환하는 플레이북.
WeChat과 WhatsApp 기반 B2B 영업: 운영자 가이드
구매자는 이메일을 보지 않는다. 메신저를 본다. WhatsApp Business 메시지는 이메일(20%) 대비 98%의 오픈율을 보인다. Alibaba.com 판매자 리서치에 따르면 1시간 이내 응답은 문의→주문 전환을 35% 높인다. McKinsey 2024 B2B Pulse Survey는 B2B 구매자의 70-80%가 대면보다 원격·디지털 상호작용을 선호한다고 밝혔다.
대부분의 크로스보더 운영자는 두 플랫폼이 모두 필요하다. 중국 바이어에게 판매한다면 WeChat이 필수다. 그 외 지역에는 WhatsApp이 필수다. 두 영역 모두에 판매한다면, 각 관할권의 컴플라이언스, 메시지 라우팅, CRM 연계를 아우르는 통합 워크플로가 필요하다.
2025년에 B2B 수출업체가 메신저를 무시할 수 없는 이유
이메일-우선 B2B 영업의 종말
이메일은 바이어에게 여유가 있던 시절에 통했다. 지금은 아니다. 선전의 조달 매니저는 몇 시간 내 WeChat 답변을 기대한다. 상파울루의 바이어는 다음 미팅 전 WhatsApp으로 견적을 원한다. 여전히 형식적인 이메일을 작성하고 있다면 둘 다 경쟁사로 간다.
이는 취향의 문제가 아니라 워크플로의 문제다. 바이어의 일상은 메신저 안에서 돌아간다. 구매 결정도 단체 채팅방에서 이뤄진다. 당신의 이메일은 하루에 두 번 볼까 말까한 폴더에 떨어진다.
98% 오픈율이 파이프라인에 실제로 의미하는 것
오픈율은 주목을 측정한다. 행동은 아니다. 그러나 주목은 그다음 모든 것의 전제다. 메시지의 98%가 읽히고 이메일의 20%만 읽히는 상황에서, 전환의 수학은 근본적으로 달라진다.
진짜 이점은 응답 속도다. 메신저는 대화를 가속한다. 몇 분 만에 RFQ에 답하는 바이어는 며칠 뒤 이메일로 답하는 바이어보다 훨씬 더 ‘따뜻하다’. 이 온기는 세일즈 사이클 전반에 누적된다.
WhatsApp vs WeChat: 타깃 시장별 의사결정 프레임워크
지역별 우위: 어디서 누가 이기는가
WhatsApp은 전 세계 월간 활성 사용자 20억+로 중남미, 유럽, 아프리카, 중동, 남아시아에서 지배적이다. WeChat은 13.4억 MAU로 중국 본토와 디아스포라에 집중돼 있다.
지리적 분할은 명확하다. 중국 바이어면 WeChat. 그 외 지역이면 WhatsApp. 예외는 드물며 케이스별로 처리 가능하다.
두 개를 모두 써야 할 때(그리고 관리 방법)
복수 시장을 상대하는 대부분의 수출업체는 두 플랫폼이 모두 필요하다. 운영 과제는 앱 두 개를 돌리는 게 아니라, 두 플랫폼 전반에서 바이어 기록, 대화 이력, 딜 트래킹을 일관되게 유지하는 것이다.
해법은 CRM 중심 아키텍처다. 두 플랫폼의 대화가 중앙 바이어 DB로 유입된다. 대화는 딜 레코드에 동기화된다. 팀은 대화 채널과 무관하게 통합 바이어 프로필을 본다.
B2B 무역 관점의 플랫폼 기능 비교
| 기능 | WhatsApp Business API | WeCom + WeChat |
|---|---|---|
| 글로벌 도달 범위 | 사용자 20억+ 명, 180+개국 | 사용자 13.4억 명, 중국 중심 |
| 비즈니스 계정 | Business 앱(무료) 또는 API(유료) | WeCom(엔터프라이즈) + 공식 계정 |
| CRM 연동 | Salesforce, HubSpot, Zoho 네이티브 | API 기반, 개발 필요 |
| 결제 연동 | WhatsApp Pay(제한된 시장) | WeChat Pay(중국, 확대 중) |
| 자동화 | 템플릿 메시지, API 기반 챗봇 | 미니 프로그램, WeCom 봇 |
| 멀티 사용자 액세스 | 팀 사용 시 API 필요 | WeCom 기본 팀 기능 |
| 메시지 제한 | API 사용 시 무제한 | 서비스 계정: 월 4회 푸시, 일 2만 건 |
무역 운영을 위한 WhatsApp Business API 설정
WhatsApp Business App vs API: 무엇이 필요한가?
무료 WhatsApp Business App은 하루 50건 미만의 대화를 처리하는 1인 운영에 적합하다. 비즈니스 프로필, 퀵 리플라이, 기본 라벨을 제공한다. CRM 연계, 다수 팀원, 캔드 응답 이상의 자동화는 제공하지 않는다.
WhatsApp Business API는 스케일을 위한 것이다. 무제한 팀원, CRM 동기화, 자동화 워크플로, 아웃바운드 템플릿 메시지를 제공한다. 대가로 비용과 복잡성이 따른다. API 접근을 위해 BSP(Business Solution Provider)가 필요하다.
| 기능 | 비즈니스 앱(무료) | 비즈니스 API |
|---|---|---|
| 메시지 볼륨 | 실무상 ~50대화/일 한도 | 무제한 |
| 팀 액세스 | 1대 기기 + 연결된 기기 4대 | 무제한 사용자 |
| CRM 연동 | 수동 내보내기만 가능 | 네이티브 연동 |
| 자동화 | 빠른 답장, 부재중 메시지 | 완전한 챗봇, 워크플로 자동화 |
| 템플릿 메시지 | 미지원 | 24시간 이후 아웃바운드에 필요 |
| 비용 | 무료 | 대화당 $0.0085-$0.145 + BSP 수수료 |
| 설정 시간 | 수분 | 수일~수주 |
Business Solution Provider(BSP) 선택
BSP는 Meta가 승인한 API 파트너다. 대표 옵션은 Twilio, MessageBird, 360dialog, Gupshup 등. 선정 기준: 요금 모델, CRM 연동, 지역 커버리지, 지원 품질.
가격 구조가 크게 다르다. 메시지당/대화당/월정액 등 다양하다. 계약 전 예상 볼륨을 산정하라. 대량 발송 운영은 적합한 요금 모델 선택만으로 월 수천 달러를 절감할 수 있다.
템플릿 메시지 승인: B2B 무역에서 통과되는 것
WhatsApp은 24시간 고객 서비스 윈도 밖에서 보내는 템플릿 메시지에 사전 승인을 요구한다. 바이어가 먼저 메시지하면 24시간 윈도가 열린다. 윈도 종료 후에는 승인된 템플릿만 보낼 수 있다.
무역 관련 템플릿은 승인율이 높다: 주문 확인, 선적 업데이트, 결제 리마인드, 일정 예약 등. 마케팅 템플릿은 더 엄격하다. 운영 커뮤니케이션에 필요한 템플릿에는 판촉 문구를 피하라.
비용 계획: 대화 단위 과금 설명
WhatsApp Business API는 대화 단위 과금을 사용한다. 대화는 24시간 메시징 윈도다. 국가지역과 대화 유형에 따라 대화당 $0.0085~$0.145.
대화 유형이 중요하다. 사용자 시작(바이어가 먼저 메시지) 대화는 사업자 시작(템플릿으로 먼저 메시지)보다 저렴하다. 서비스 대화는 월 1,000건까지 무료다.
해외 공급사를 위한 WeCom 및 WeChat 공식계정 구성
WeCom 외부연락처: 일반 WeChat 사용자와 연결
WeCom은 Tencent의 엔터프라이즈 커뮤니케이션 플랫폼이다. 수출업체에게 핵심은 외부연락처 기능이다. WeCom 사용자는 일반 WeChat 사용자를 비즈니스 연락처로 추가할 수 있다. 팀 내부 도구와 바이어의 개인 WeChat 사이의 간극을 메운다.
WeCom은 1,000만+ 기업, 1억8천만+ 활성 사용자를 보유한다. 해외 공급사에는 바이어의 공식계정 팔로우를 요구하지 않고도 전문적인 WeChat 존재감을 구축하는 가장 깔끔한 경로다.
서비스계정 vs 구독계정: B2B에 무엇이 맞는가?
WeChat 공식계정은 두 유형이다. 서비스계정은 월 4회 푸시, WeChat Pay 연동, 메인 채팅 리스트 노출을 제공한다. 구독계정은 일일 포스팅이 가능하지만 구독 폴더로 묶이며 결제를 지원하지 않는다.
B2B 무역에는 서비스계정이 유리하다. 계약금/샘플 결제를 위해 결제 연동이 필요하고, 바이어 참여를 위해 메인 채팅 노출이 중요하다. B2B에서는 브로드캐스트보다 대화형 커뮤니케이션이 주라 월 4회 제한이 문제되지 않는다.
해외법인의 인증 요건
해외법인도 WeChat 공식계정을 등록할 수 있으나, 인증에는 서류가 필요하다. 사업자등록증, 대리인 신분증, 경우에 따라 중국 현지 파트너/에이전트가 요구된다.
인증은 핵심 기능을 연다: 커스텀 메뉴, 결제 연동, 높은 API 한도. 미인증 계정은 발송 제한이 있으며 결제를 처리할 수 없다. 인증에는 2~4주를 예상하고, 초기 셋업은 WeChat 전문 에이전시와 협업을 고려하라.
미니프로그램: 제품 카탈로그와 주문 관리
미니프로그램은 WeChat 내부의 경량 앱이다. B2B 수출업체는 이를 제품 카탈로그, 샘플 요청, 주문 트래킹 포털로 활용할 수 있다. 바이어는 WeChat을 떠나지 않고 접근한다.
개발 리소스가 필요하지만 성과가 크다. 잘 설계된 미니프로그램은 바이어가 카탈로그 열람, 견적 요청, 주문 트래킹을 앱 전환 없이 처리하게 한다. WeChat 내부의 모바일-네이티브 B2B 포털에 가장 가깝다.
B2B 영업 워크플로: 첫 문의부터 클로즈까지
메시징 기반 문의 접수와 자격평가
첫 반응이 첫인상보다 중요하다. RFQ 응답률은 이메일 대비 인스턴트 메시징이 3배 높다. 10분 내 응답하면 바이어는 계속 몰입한다. 24시간을 기다리게 하면 이미 경쟁사에 문의했다.
자격평가는 대화로 진행된다. 수량, 납기, 품질 요건을 자연스러운 백앤드포스로 묻는다. 5분 대화가 형식적 폼보다 더 많은 정보를 준다.
RFQ 응답 워크플로: 가격과 스펙
메신저에 맞게 RFQ 응답을 구조화하라. 답부터 제시: 가격 범위, MOQ, 리드타임. 이어서 상세 스펙 문서를 첨부한다. 대화를 이어가도록 질문으로 마무리한다.
PDF만 보내고 기다리지 마라. 메신저는 대화형이다. 핵심은 메시지 본문에 요약하고, PDF는 참고 문서로 두라.
샘플 요청과 선적 조율
샘플 요청은 강력한 전환 시그널이다. 즉시 대응하라. 샘플 스펙, 배송지, 비용 여부를 같은 대화에서 확정하라. 트래킹 정보를 선제적으로 제공하라.
배송 업데이트를 접점으로 활용하라. 각 트래킹 알림은 바이어의 평가 일정을 확인할 기회다. “샘플이 도착했습니다. 검토 후 알려주세요”는 딜을 전진시킨다.
결제조건 협상과 LC 논의
Letter of Credit 협상은 메신저에서 더 빠르다. 조건, 어멘드먼트, 서류 요건에 대한 이메일 왕복 몇 주가 채팅에선 며칠로 압축된다.
기록은 반드시 남겨라. 메신저는 비형식처럼 느껴지지만 LC 조건은 구속력이 있다. 합의한 조건을 양측이 참조할 수 있게 메시지로 요약하라. 핵심 합의는 스크린샷 또는 내보내기로 CRM에 저장하라.
주문확정과 생산 업데이트
주문 확정은 즉시·상세해야 한다. 수량, 스펙, 가격, 인도조건(Incoterms), 결제 일정을 한 메시지에 담아라. 공식 PI 또는 계약서를 첨부하라.
생산 업데이트는 신뢰를 만든다. 제조 중 주간 상태 메시지는 전문성을 보여주고, 문제를 조기에 드러낸다. 2주 차 지연을 알린 바이어는 선적 시점에 놀라는 바이어보다 관리가 쉽다.
전환을 만드는 메시지 템플릿: 빈번 시나리오 스크립트
신규 문의 첫 응답
Hi [Name], [product] 문의 감사합니다.
빠른 답변:
- 가격 범위: $X-Y (스펙에 따라)
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전체 카탈로그를 첨부했습니다. 예상 수량이 어떻게 되시나요? 상세 견적 준비해 드리겠습니다.
[Your name] [Company] WhatsApp 템플릿 승인: 높음. 정보 제공, 판촉 문구 없음.
견적 전달(조건 포함)
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WhatsApp 템플릿 승인: 높음. 트랜잭션성 내용.
샘플 선적 알림
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WhatsApp 템플릿 승인: 높음. 배송 알림 카테고리.
결제 리마인드 및 LC 서류 요청
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- 수익자: [company name]
- 금액: $[amount]
- 최선적일: [date]
서류 관련 질문 있으실까요?
WhatsApp 템플릿 승인: 중간. 리마인드 톤 유지, 요구·압박 표현 지양.
배송 상태 자동화
주문 [number] 업데이트:
Status: [Shipped/In transit/Arrived]
Container: [number]
Vessel: [name]
ETA: [date]
Track: [link]
[milestone] 시 다음 업데이트를 드리겠습니다. 질문 있으실까요?
WhatsApp 템플릿 승인: 높음. 유틸리티/업데이트 카테고리.
컴플라이언스 프레임워크: GDPR, PIPL, 크로스보더 데이터 전송
참고: 본 섹션은 운영 가이드이며 법률 자문이 아니다. 규정은 변경될 수 있다. 구현 전 최신 요건을 법률 전문가와 확인하라.
EU 바이어 메시징 시 GDPR 요건
GDPR은 EU 내 개인 데이터 처리 시 적용된다. 제6조는 처리의 적법 근거를 요구한다. B2B 메시징에는 정당한 이익이 일반적이다. 문의 대응과 고객관계 관리는 합리적 비즈니스 이익이다.
항상 동의가 필요한 것은 아니지만, 프라이버시 정보 제공 의무는 있다. 비즈니스 프로필에 프라이버시 정책 링크를 포함하라. 열람·삭제 요청을 이행할 준비를 하라.
중국 바이어 커뮤니케이션 시 PIPL 의무
PIPL은 중국의 데이터 보호법으로, 중국 내 개인 정보 처리에 적용된다. 핵심 요건은 목적 제한, 최소 수집, 국외 이전 제한 등이다.
대부분의 수출업체에는 국외 이전 규칙이 가장 중요하다. 중국 내 10만 명 미만의 개인 정보를 국외로 이전하는 경우, 표준계약조항(SCCs)이 컴플라이언스 경로가 된다. 그 이상이면 보안성 평가가 요구될 수 있다.
양측 동시 준수: 두 시장에 모두 판매할 때
EU·중국 바이어 모두에게 판매하는 운영자는 중첩 요건을 마주한다. 좋은 소식은 핵심 원칙이 유사하다는 점이다. 목적 제한, 최소 수집, 보안 요구는 대체로 정렬된다.
도전은 문서화다. 두 프레임워크를 모두 반영한 프라이버시 정책이 필요하다. 양 규제기관을 만족시키는 처리 기록이 필요하다. 양 방향 전송 메커니즘이 필요하다.
데이터 보존 및 채팅 이력 관리
GDPR과 PIPL 모두 보존 기간 제한을 요구한다. 채팅 이력을 무기한 보관하지 마라. 비즈니스 필요와 법적 요건에 맞는 보존 기간을 설정하라. 무역 서류는 일반 문의보다 오래 보관해야 할 수 있다.
중요 대화는 내보내어 아카이브하라. 메신저는 문서관리 시스템이 아니다. 핵심 합의, 스펙, 조건은 CRM 또는 문서관리 시스템과 동기화해야 한다.
표준계약조항(SCCs): 언제 필요한가
SCCs는 국제 데이터 전송을 위한 계약 프레임워크다. GDPR 하에서는 적정성 결정이 없는 국가로의 EU→국외 전송에 사용된다. PIPL 하에서는 비교적 소량의 중국→국외 전송 경로로 활용된다.
Meta는 WhatsApp 데이터 전송에 대해 EU-US Data Privacy Framework 인증을 보유한다. 이는 WhatsApp 사용 시 GDPR 준수를 단순화한다. WeChat/WeCom 데이터는 기본적으로 중국 내에 머물러 PIPL 준수에는 유리하나, 데이터 통합에는 제약이 될 수 있다.
메시징을 CRM과 무역 운영 스택에 통합하기
네이티브 연동: Salesforce, HubSpot, Zoho
WhatsApp Business API는 주요 CRM과 네이티브 연동을 제공한다. Salesforce, HubSpot, Zoho 모두 WhatsApp 대화 동기화를 지원한다. 메시지는 연락처 레코드에 나타나며, CRM 인터페이스에서 응답할 수 있다.
WeChat 연동은 개발 작업이 더 많이 필요하다. WeCom은 API를 제공하지만, 기성 CRM 커넥터는 드물다. 커스텀 연동 예산을 잡거나, WeChat과 CRM을 브릿지하는 미들웨어를 활용하라.
CRM 구성의 자세한 내용은 전용 설정 가이드를 참고하라.
채팅 이력을 바이어 프로필과 딜 레코드에 연결
모든 대화는 바이어 레코드에 붙어야 한다. 신규 연락이 오면 CRM에 연락처를 생성·매칭하라. 기존 바이어가 메시지하면 해당 이력이 히스토리에 나타나야 한다.
이 연결은 파이프라인 가시성을 만든다. 어떤 딜이 활발한지, 조용해졌는지, 후속이 필요한지 보인다. 없으면 메시징은 영업 프로세스와 분리된 블랙박스가 된다.
자동화 트리거: 언제 무엇을 보낼 것인가
자동화는 인간 커뮤니케이션을 보완해야 한다. 좋은 트리거: 선적 알림, 결제 확인, 예약된 팔로업. 피해야 할 트리거: 개인화가 필요한 모든 것.
세일즈 단계에 트리거를 매핑하라. 견적 발송 → 3일 후 팔로업 리마인더. 샘플 배송완료 → 안부 확인. 주문 확정 → 생산 업데이트 스케줄. 각 트리거는 명확한 목적과 적절한 타이밍을 가져야 한다.
대화를 무역 문서에 연결
ICC 디지털 무역 표준은 메시징과 무역 문서를 연결하는 프레임을 제공한다. 목표는 추적가능성이다. LC 조건 대화는 실제 LC와 연결되어야 한다. 선적 논의는 선화증권과 연결되어야 한다.
이는 분쟁·감사에서 중요하다. 수개월 뒤 쟁점이 생기면 관련 대화를 신속히 찾아야 한다. CRM 연동은 검색을, 적절한 태깅은 필터링을 가능하게 한다. 의도적 셋업 없이는 둘 다 작동하지 않는다.
성과 측정: B2B 메시징의 KPI와 벤치마크
응답시간 벤치마크
영업시간 기준 첫 응답 1시간 이내를 목표로 하라. 빠른 응답의 35% 전환 상승은 사실이다. 평균이 아니라 중앙값을 추적하라. 이상치가 평균을 왜곡한다. 중앙값이 전형적 경험을 보여준다.
30분 이상 대기 중인 대화 알림을 설정하라. 공백 시간대에는 백업 담당을 배정하라. 응답시간은 개인이 아닌 팀의 지표다.
대화→적격리드 전환율
메시징 대화 중 몇 %가 적격 기회가 되는지 추적하라. 업종별로 다르나 인바운드 기준 20-40%가 합리적이다. 20% 미만이면 자격평가 문제나 리드 품질 문제가 의심된다. 40% 이상이면 자격 기준이 느슨할 수 있다.
소스별로 세그먼트하라. 전시회 리드는 웹사이트 문의와 다르게 전환된다. 플랫폼별 전환은 유입 투자 우선순위를 제시한다.
메시지→주문 어트리뷰션
클로즈된 딜을 출발 대화에 연결하라. 이를 위해 CRM 연동과 일관된 딜 트래킹이 필요하다. 목표는 어떤 메시징 접점이 전환과 상관관계가 높은지 파악하는 것이다.
어트리뷰션은 불완전하다. B2B 딜은 채널 간 다중 접점을 거친다. 그래도 방향성 있는 데이터가 무데이터보다 낫다. 메시징을 포함한 딜이 더 빨리 클로즈된다면, 그것만으로도 실행 가능한 인사이트다.
대화당 비용 vs 획득당 비용
WhatsApp API 비용은 투명하다: 대화당 $0.0085-$0.145. 전환율로 나눠 CPA를 도출하라. 다른 채널과 비교하라.
메시징은 보통 단위 경제성이 우수하다. 높은 오픈·응답률 덕에 낭비가 적다. 다만 볼륨이 중요하다. 전환은 좋지만 스케일이 안 되는 채널의 가치는 제한적이다.
흔한 운영 실수(그리고 예방법)
메시징을 이메일처럼 다룸(느림, 형식적, 일방향)
메시징은 대화다. 시간 단위가 아니라 분 단위로 답하라. 계약서 쓰듯이 말하지 말고, 말하듯이 써라. 질문하라. 대화를 굴려라.
실패하는 운영자는 PDF만 보내고 기다린다. 성공하는 운영자는 각 대화를 실시간 협상으로 다룬다.
플랫폼별 에티켓 무시
WeChat과 WhatsApp의 문화는 다르다. WeChat은 보이스 메시지가 흔하지만, 많은 시장의 WhatsApp에선 낯설다. 명절의 레드 엔벨로프 관습도 다르다. 스티커·이모지 사용도 문화권마다 다르다.
바이어 시장의 규범을 학습하라. 애매하면 바이어의 스타일을 미러링하라. 보이스로 오면 보이스로, 형식적이면 형식적으로.
플랫폼 선호를 세그먼트하지 않음
바이어를 당신이 선호하는 플랫폼으로 강제하지 마라. 어떤 바이어는 전부 WhatsApp을, 어떤 바이어는 WeChat만 본다. 그들의 워크플로를 존중하라.
CRM에 플랫폼 선호를 기록하라. 그에 맞춰 라우팅하라. WeChat 선호 바이어에게 WhatsApp 후속을 보내지 마라.
채팅 이력·무역 논의의 백업 부재
메신저는 아카이브가 아니다. 휴대폰은 분실되고, 계정은 잠길 수 있고, 대화는 사라진다. 핵심 논의는 CRM이나 문서관리 시스템으로 내보내라.
무역상 구속력 있는 합의는 서면으로 재확인하라. “방금 논의한 내용 확인: [terms]”는 검색 가능한 기록을 만든다. 구속력 있는 대화는 스크린샷·내보내기를 통해 보관하라.
사후적 컴플라이언스
컴플라이언스는 선택이 아니다. GDPR 벌금은 전세계 매출의 4%에 달한다. PIPL 집행도 강화 중이다. 처음부터 워크플로에 내재화하는 편이 사후 보수보다 훨씬 저렴하다.
현재 메시징 관행을 GDPR 요건과 PIPL 의무에 비춰 점검하라. 적법 근거를 문서화하고, 보존 정책을 수립하고, 팀을 교육하라.
보다 넓은 바이어 마케팅 전략은 필러 가이드를, 중국 시장 고려사항은 별도 커버리지를, 메시징 플랫폼을 넘어선 커뮤니케이션 베스트 프랙티스는 종합 가이드를 참고하라.